Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения. Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации. Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала. Что входит в обязанности администратора гостиницы?
Администратор отеля
История профессии
Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.
В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.
Особенности профессии
Профессия администратор гостиницы или портье предполагает внимательность, аккуратность, физическую выносливость, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, презентабельную внешность. Специалист организует работу всего персонала. Он должен владеть информацией о событиях в гостинице в полном объеме.
Характеристики претендентов на должность
Администратор встречает посетителей, оказывает им помощь в выборе подходящего номера и в доставке в него багажа. В его компетенции инструктирование персонала о поведении с посетителями и о нюансах их обязанностей. Он информирует клиентов о наличии дополнительных услуг, выдает и забирает у них ключи. Разрешение всех конфликтных ситуаций без привлечения третьих лиц, возлагается на его плечи. Руководители гостиничных комплексов не приветствуют привлечение полиции к решению конфликтов ввиду падения репутации и приобретения негативного статуса организации.
Работа администратора посменная. Она отличается хлопотностью и повышенной психологической нагрузкой. Всю смену работник должен проводить стоя. При этом ему положено оставаться доброжелательным, постоянно улыбающимся и бодрым.
Должностные обязанности
Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.
Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:
- бронирование номеров;
- встреча посетителей;
- регистрация, размещение и выписка клиентов;
- взаиморасчеты сторон;
- составление отчетной документации;
- консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
- контроль качества обслуживания клиентов;
- контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
- координирование деятельности персонала;
- решение конфликтных ситуаций.
Должностная инструкция администратора гостиницы
Должностная инструкция для персонала отеля должна разрабатываться с учетом основных функций, которые нужно выполнять работнику. Помимо этого, данный документ должен содержать информацию об иерархической структуре компании. Многие специалисты рекомендуют включить в должностные инструкции раздел, посвященный личным качествам человека, что желает получить рассматриваемую должность. Ниже мы предлагаем рассмотреть основные разделы должностных инструкций.
На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование
Общие положения
Этот раздел документа содержит в себе сведения о том, что работник, занимающий должность администратора, относится к категории администрации компании. В этом параграфе следует указать порядок принятия в должность и расторжения трудового контракта. При составлении этого раздела рекомендуется зафиксировать основные требования в отношении профессиональных навыков претендента на открытую вакансию.
Несмотря на то что должность администратора считается руководящей, специалист находится в прямом подчинении менеджера подразделения. Однако принимать на работу или увольнять сотрудника может только генеральный директор бизнеса. Как правило, на вакансию администратора рассматриваются только претенденты, обладающие высшим профессиональным образованием. Здесь следует отметить, что претенденты, не имеющие профессионального опыта, также могут получить рассматриваемую должность. Одним из главных требований к соискателям является свободное владение иностранным языком.
Претендент на рассматриваемый пост должен тщательно изучить внутренний распорядок отеля и технику безопасности. Отдельного внимания заслуживает изучение правил предоставления подобных услуг. Помимо этого, перед вступлением в должность, работник должен изучить эвакуационный план и порядок регистрации посетителей. В обязанности администратора входит работа с контрольно-кассовыми устройствами. Это означает, что претендент на открытую вакансию должен обладать соответствующими навыками. Перед тем как приступить к выполнению должностных обязательств, необходимо тщательно изучить структуру отеля и систему его управления. Данные знания потребуются непосредственно в процессе работы.
Обязанности специалиста
Должностная инструкция администратора гостиницы содержит в себе информацию о функциональных обязанностях специалиста. Среди них следует выделить встречу гостей заведения, проведение переговоров и контроль над сервисом. Основной задачей администрации отеля является координация работы персонала. Администратор должен не только бронировать номера и выдавать ключи клиентам, но и проводить консультации, касаемо работы отеля. Среди основных обязанностей специалиста следует выделить:
- Бронирование комнат и встречу гостей.
- Регистрация документов посетителей и прием платежей.
- Ведение отчетных документов и предоставление консультационных услуг потенциальным клиентам.
- Контроль качества сервиса и поддержание порядка в заведении.
- Разрешение возможных конфликтов и координация действий наемных работников.
Одной из непосредственных обязанностей специалиста является учет номеров, занятых клиентами. Среди дополнительных обязательств следует выделить такие функции, как контроль над клининговой службой, порядком смены белья и сервисных работ. Функции контроля распространяются на весь персонал отеля. Это означает, что специалист обязан координировать работу всего заведения, учитывая обязанности каждого работника. Помимо управления гостиничным бизнесом, администратор осуществляет финансовую деятельность. В его обязанности входит приобретение хозяйственного инвентаря, расчет с клиентами и перечисление полученных средств на банковские счета компании.
Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы
Права
Вместе с богатым набором должностных обязательств, специалисту предоставляются широкие полномочия. Работнику предоставляется право изучения всех документов, касающихся порядка обслуживания гостей. Данный сотрудник может вносить собственные рекомендации по проведению мероприятий, направленных на улучшение обслуживание гостей. Помимо этого, следует выделить следующие права работника:
- Самостоятельное выявление и устранение недоработок в организации работы отеля.
- Совместная деятельность со смежными подразделениями с целью выполнения основных обязательств.
- Привлечение остальных сотрудников компании к выполнению работ, необходимых для улучшения качества сервиса.
Основываясь на вышесказанном можно сделать вывод, что работа администрация тесно взаимосвязана с работой управляющего всем отелем. Главным правом администратора является требование создания всех условий, необходимых для выполнения должностных обязательств. Важно отметить, что руководство компании не обязано выполнять все рекомендации, полученные от специалиста. Руководитель компании может сократить этот список и добавить в него новые пункты по своему усмотрению. Главной задачей лица, составляющего должностные инструкции, является разработка четкой структуры плана выполнения работ, согласно которому будет действовать нанятый специалист.
Налагаемая ответственность
Права и функции администратора гостиницы являются основными разделами должностной инструкции. Данный документ должен обязательно содержать информацию об уровне налагаемой ответственности. Работник, нарушающий должностные инструкции и не соблюдающий порядок, установленный внутри компании, может быть привлечен к административной ответственности. Важно отметить, что должностные обязанности специалиста прописываются не только в должностных инструкциях, но и во внутренних нормативах компании. Такие документы утверждаются приказом, выпущенным руководством компании. Работник должен понимать, что любое отклонение от техники охраны труда, правил пожарной и трудовой безопасности может привести к негативным последствиям. Подобные нарушения могут способствовать тому, что клиенты заведения получат вред для своего здоровья.
Важно отметить, что работники, виновные в возникновении обстоятельств, угрожающих здоровью и жизни клиентов отеля, могут быть привлечены к уголовной ответственности. Степень вины определяется отношением персонала к своим должностным обязательствам. Работники, нарушающие сроки выполнения задач, поставленных руководством, могут получить выговор. Подобное дисциплинарное наказание предусмотрено для тех специалистов, которые не владеют информацией о состоянии номеров и количестве клиентов.
Администратор гостинцы подчиняется (директору гостиницы)
Ответственность
Для администратора отеля предусмотрена только административная ответственность. Работник может быть к ней привлечен за невыполнение возложенных на него обязательств. Они обусловлены не только должностной инструкцией, но и приказами и распоряжениями руководителя организации. Нарушение правил пожарной безопасности, трудового распорядка или техники безопасности может привести к неприятным последствиям, связанным с проблемами со здоровьем посетителей.
Возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью посетителей ввиду недобросовестного выполнения возложенных функций на персонал, контроль за действиями которых в компетенции администратора, может стать причиной его привлечения к уголовной ответственности. К выговорам может привести нарушение сроков исполнения заданий подчиненными работниками, а также владение недостоверной информацией о статусе номеров и их состоянии готовности принять клиентов.
Чем руководствуется администратор
Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).
При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.
Преимущества и недостатки
Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.
Преимущественные стороны определяют:
- востребованность профессии;
- необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
- формирование навыков коммуникабельности;
- высокий уровень оплаты труда;
- возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.
К недостаткам профессии относятся:
- режим работы по сменам;
- напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
- конфликты с посетителями.
Общие требования к специалисту
Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.
Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы. Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника. Умение работать с компьютером и знание основных офисных и специализированных узкопрофильных программ, необходимо для оформления документации и составления отчетности по своей работе.
Основные функции администратора гостиницы
В современном мире отсутствие знаний основ работы с компьютерной техникой считается признаком необразованности, поэтому этот критерий также идентифицирует ориентированность соискателя в прогрессивных технологиях и его умение быстро обучаться. Знания иностранных языков необязательно, но приветствуется. Владение соискателем английским языком на разговорном уровне может стать причиной его внеконкурсного принятия на работу или назначения ему более высокой заработной платы.
Требования к знаниям
Администратор отеля должен в совершенстве владеть знаниями в области гостиничного дела, уметь пользоваться компьютерной техникой и разбираться в нюансах узкопрофильных программ. Если постоянными клиентами отеля являются иностранцы, то владение специалистом иностранным языком обязательно. Некоторые работодатели требуют знания нескольких языков.
Преимуществом при приеме на работу пользуются соискатели, владеющие бухгалтерским делом, имеющие респектабельную внешность и грамотную речь. Приветствуется опыт работы в международной гостинице.
Образование, навыки и умения
Проанализировав около десятка вакансий на hh.ru, можно сделать следующие выводы относительно данных параметров (в зависимости от уровня гостиницы):
- Образование: среднее, высшее или неполное высшее (можно студенты)
- Опыт работы: без опыта или 1-3 года
- Английский язык разговорный и письменный (не ниже intermediate) либо свободный. В некоторых отелях знание других языков является преимуществом
- ПК: работа в программах Bnovo, WuBook, Booking.com, 1С как преимущество
- Владение оргтехникой
- Опыт работы в сфере гостеприимства будет преимуществом, но не обязателен.
Обучение
Обучение администрированию проводится в высших учебных заведениях. Однако, имея диплом по другой специальности, возможно пройти краткосрочное обучение в колледжах или на специализированных курсах, длительность которого составляет от нескольких недель до одного года. Подбирая образовательное учреждение, следует ориентироваться на специализацию по гостиничному делу, знания по которому можно получить на курсах портье, администраторов и менеджеров гостиницы.
Ответственность
Планируя работать в международных отелях, необходимо пройти обучение на курсах иностранных языков. Только что открывающиеся гостиницы с целью экономии средств на старте, предпочитают набирать работников без опыта работы, но со средним или высшим образованием. За небольшую зарплату начинающие сотрудники могут получить бесплатную базу знаний, которая впоследствии им пригодится в более перспективном заведении.
Заработная плата администратора
В Москве (данные hh.ru по состоянию на май 2020г.) цифры варьируются от 30 до 40 тысяч рублей. В редких случаях, например, отель «Покровка 6» зарплата администратора составляет 60-70 тысяч рублей.
Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.
Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.
