Как правильно оформить уголок покупателя в магазине: выбор места расположения, необходимые документы на стенде, штрафы

• 6 Ноября, 2018
• Законодательство
• Наталья Калиниченко

Весь мир увяз в торговых отношениях. Кто-то является потребителем, а кто-то продает товары. Действующим законодательством для последней категории предусмотрен ряд требования. Одним из основных является требование по наличию уголка потребителя. Что должен содержать и как может выглядеть такой уголок? Ответ на этот вопрос очень важен для всех держателей магазинов, салонов, в особенности начинающих.

Законодательные основы

Нормативными актами достаточно четко регламентированы отношения между продавцом и покупателем, лицом, предоставляющим услуги, и их потребителями. Однако на уровне законодательства нет такого понятия, как «уголок потребителя». Тем не менее законодательство требует от продавца предоставления полной информации о правах потребителей путем оформления специального информационного стенда, а за его отсутствие даже предусмотрена административная ответственность. Проще говоря, вся информация должна доводиться до потребителя в свободной и доступной форме.

Где можно разместить уголок потребителя?

Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.

Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.

Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.

Для чего он нужен и что это такое?

Так как четкого описания стенда в нормативных актах нет, то его каждый предприниматель может изготовить на собственное усмотрение.

Стенд должен содержать информацию о самом предприятии или ИП, лицензии и правоустанавливающие документы. Потребитель должен иметь право на ознакомление с нормативными актами в сфере защиты своих прав. В уголке может содержаться информация о проходящих акциях, о предостережениях относительно приема лекарственных средств, если идет речь об аптеке, меню, если это предприятие общепита, и так далее.

На стенде должна быть представлена информация о том, куда можно обратиться с жалобой, и конечно, должна присутствовать книга жалоб и предложений.

Кто обязан устанавливать стенд?

Согласно требованиям Роспотребнадзора уголок потребителя должен иметься у всех предприятий независимо от формы собственности, ИП, деятельность которых связана с непосредственным контактом с потребителями. Это кафе, рестораны, магазины, предприятия, оказывающие всевозможные услуги населению (ремонт одежды, химчистки и так далее).

Требуемый минимум

Какие выдвигает требования Роспотребнадзор к уголку потребителя? На сегодняшний момент это учреждение будет проверять наличие следующих документов:

• свидетельство (выписка) из ЕГРЮЛ о регистрации предприятия, ИП;
• заверенная копия лицензии (при наличии);
• телефоны и полное название контролирующих органов;
• журнал проверок;
• закон № 2300-1, который нельзя скачивать с сайтов, он должен быть куплен в магазине или скопирован с официального издания;
• правила относительно процесса продажи и требования к оказанию услуг;
• режим работы.

Это именно тот минимальный пакет документов, который должен находиться на информационном стенде.

В уголке потребителя что должно быть для ИП в магазине? Помимо вышеуказанного перечня, на стенде индивидуального предпринимателя должна присутствовать следующая информация:

• заключение СЭС, дающее право на начало работ;
• эвакуационный план;
• КоАП;
• прейскурант на товары и/или услуги.

Помимо этого, рекомендуется на стенде разместить книгу жалоб и предложений, акции, которые проводятся на сегодняшний день, скидки для определенных категорий потребителей. Если речь идет о розничной торговле, то рекомендуется разметить информацию о запрете на свободную реализацию определенной категории товаров (алкоголь и табачные изделия несовершеннолетним).

Также, помимо контактов контролирующих органов, следует разместить информацию о ближайшем отделении Роспотребнадзора, МЧС.

Где должен располагаться уголок покупателя. Требования к нему

В первую очередь уголок покупателя это не просто красивый стенд и элемент дизайна магазина, это важная часть в любом магазине, ведь в данном уголке покупатель может ознакомиться со своими правами в случае их нарушения. Также согласно действующему законодательству, каждое предприятие в момент открытия должно иметь уголок для потребителя, это необходимо для того, чтобы граждане придя в то или иное заведения понимали кто оказывает им услуги или продает товары и какие виды товаров или услуг можно получить в конкретном месте. Иметь в наличии уголок покупателя это обязанность каждой организации занимающейся оказанием услуг населению. Формулировка «Уголок потребителя» не обязательна к соблюдению, ваш уголок может называться по разному, к примеру «Информационный стенд» или «Информация для покупателя», здесь все на ваше усмотрение, главное, чтобы название отражало саму суть данного стенда или уголка. В уголке покупателя обычно располагаются следующие документы и информационный материал:

• Закон «О защите прав потребителей», лучше всего держать его в печатном варианте, не берите выдержки из интернета, т.к. они не всегда бывают актуальными, купите данный закон в магазине и убедитесь, что на момент покупки вы приобрели самую последнюю версию, со всеми дополнениями и изменениями;
• Адреса и номера телефонов надзорных организаций и контролирующих органов;
• Правила торговли, они обязательно должны быть актуальны на дату их нахождения;
• Также необходимые документы подтверждающие право магазину или компании продавать определенные товары и оказывать определенные виды услуг;
• Также копия документов о государственной регистрации продавца;
• Также в уголке покупателя должна находиться копия лицензии и информация об государственном органе выдавшем ее;
• И самое главное, в уголке покупателя обязательно должна находиться книга жалоб и предложений, как раз данная книга будет отражать как потребитель относится к данному магазину или компании;
• Правила пожарной безопасности, в том числе план эвакуации;
• Если это организация по предоставлению услуг питания или развлечений (к примеру ресторан или ночной клуб), то у такого заведения обязательно должно быть разрешение на осуществление подобной деятельности;
• Также потребителю предоставляется информация о номере лицензии, также номера свидетельства о государственной аккредитации, также о сроках до которых действует лицензия или свидетельство, также информация об органе который выдал данную лицензию;

Данный информационный стенд должен размещаться в магазин максимально удобно для покупателя. Также в статьях 8 и 9 Закона «О Защите прав потребителя» говорится об обязанности донесения до покупателя всей необходимой, достоверной и актуальной информации об изготовителе товаров, а также о самом продавце или исполнителе, также на стенде должен быть юридический адрес, место нахождения, режиме работы организации и о продаваемых (реализуемых) товарах, также как уже говорилось на стенде должна быть представлена информация об государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего органа.

До покупателя в обязательном порядке должны быть доведены правила продажи отдельных видов товаров, данная информация должна быть доведена в открытой форме до сведения любого покупателя. Данная информация может размещаться в местах максимально удобных для ознакомления покупателя. В случае неудобного или неправильного расположения уголка потребителя на продавца наложат санкции предусмотренные статьей 14.15 КОАП РФ, ведь такое действия признается административным правонарушением и влечет за собой административную ответственность. А ответственность налагается в данном случае за нарушение продажи отдельных видов товаров и наказывается штрафом в размере от 300 до 1500 рублей для граждан, от 1000 до 3000 рублей для должностных лиц и от 10000 до 30000 рублей для юридических лиц.

Если вы оставили жалобу в книге отзывов и предложений и хотите проверить, дошла ли до руководства магазина данная жалоба, то первым делом обратите внимание прошита ли книга, она обязательно должна быть прошита и каждая страница должна быть пронумерована, также книга должна быть в установленном порядке зарегистрирована и иметь номер (регистрируется книга в органе местного самоуправления). На все жалобы и предложения руководитель должен реагировать следующим образом, он должен ежедневно читать данную книгу и проверять наличие новых жалоб или предложений, обязательно связываться в течении 3 дней со всеми оставившими жалобы (для урегулирования конфликтных ситуаций), также в течении данных трех дней на жалобу должен быть дан ответ, а если потребитель просит дать ответ в письменной форме, то такой ответ дается в течении 10 календарных дней.

Это не полный перечень всех возможных нюансов в расположении уголка покупателя, но основные и самые важные моменты мы осветили и если соблюдать все эти простые правила, то нарушений у вас не выявят. Также бывает, что орган местного самоуправления к примеру в вашем регионе устанавливает свои правила по наличию определенных документов в уголке потребителя, вам необходимо это уточнить, чтобы не попасть в неприятную ситуацию. А я желаю вам удачи и знайте ваши права!

Внешний вид стенда

Если с тем, что должен содержать уголок потребителя, более или менее ясно, то непонятно, какого он должен быть размера, цвета и дизайна? Поэтому большинство предпринимателей руководствуются рекомендациями производителей таких стендов. Они рекомендуют изготовлять стенд размером 500 х 700 см. Это минимальный размер, который позволит максимально удобно ознакомить потребителя с информацией. Лучше всего условно разделить стенд на блоки и поместить в них прозрачные кармашки, куда будет вкладываться информация для ознакомления.

Допускается изготовление стенда с учетом корпоративного стиля предприятия, к примеру, у предпринимателя фирменным цветом может быть зеленый, а логотип выполнен в желтых оттенках. Поэтому стенд может быть изготовлен в этих цветах.

Главное — соблюсти следующие правила:

• доступность;
• наглядность;
• удобство для изучения информации;
• постоянно обновляемая информация.

Если в процессе оказания услуг или реализации товара предполагается, что клиент будет ожидать, то уголок потребителя можно разместить в зоне ожидания, где будут удобные кресла или диван. Производители рекомендуют разделить стенд на несколько блоков.

Уголок покупателя или уголок потребителя

При анализе интернета я столкнулся с такой неоднозначной ситуацией. Занимаясь бизнесом в своем и смежных городах отдел по защите прав потребителей всегда требовал от меня размещение в магазине уголка покупателя, а не уголка потребителя.

И если честно я никогда не задумывался про название, так как все очень логично – занимаешься торговлей и работаешь с покупателями, значит и должен быть уголок покупателя.

Тогда я решил подробнее изучить эту тему, как же все-таки правильно: уголок покупателя или уголок потребителя, то все встало на свои места.

В законе просто не утверждено никакое название, так что Вы можете назвать уголок покупателя, уголок потребителя или просто стенд с информацией – это уже на усмотрение самого продавца.

Первый блок – основные документы

Именно здесь рекомендуется разместить все документы для уголка потребителя, которые проверяются контролирующими органами. К ним относятся:

• закон № 2300-1;
• копии правоустанавливающих документов;
• информация о фактическом и юридическом адресе предприятия;
• информация о том, кто относится к льготным категориям лиц;
• важные номера телефонов для потребителей.

Информационный стенд

Информация, предназначенная для покупателя, располагается в доступном для него месте и в удобной для ознакомления форме. Четких требований к нему нет, но по тому, как оформлен уголок защиты прав покупателя, можно судить о самой компании.

Чаще всего организации и ИП приобретают отдельные стенды с прозрачными пластиковыми кармашками, в которых размещена информация, входящая в перечень документов для уголка потребителя.

Требования к размещению стенда:

• доступное, видимое место;
• буклеты должны легко выниматься из ячеек;
• актуальность размещенной информации.

https://youtu.be/MxlR1jOA2TQ

Второй блок – документы, регламентирующие определенные виды деятельности

В этой части стенда рекомендуется разместить информацию, которая касается определенной предпринимательской деятельности. Проще говоря, если деятельность подлежит лицензированию, то именно здесь необходимо разместить копию разрешительного документа, нормативные акты относительно ведения бизнеса в этой сфере. Также здесь можно разместить перечень товаров и услуг, информацию о том, на какие категории товаров существует запрет на реализацию. Если профиль деятельности предполагает получение заключения СЭС, то именно в этом блоке необходимо разместить копию такого документа.

Третий блок – обратная связь

Какие документы должны быть в уголке потребителя в третьем блоке? Здесь рекомендуется разместить информацию относительно того, куда может обратиться недовольный потребитель, книгу жалоб и предложений.

Именно в этой части стенда размещается информация с контактными данными Роспотребнадзора, других контролирующих органов. Здесь можно указать телефоны экстренных служб, общественной приемной, вышестоящей организации, если речь идет о филиале или представительстве.

Дополнительная документация к стенду

Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.

1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.

Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997, в новой редакции от 04.10.2012 года » Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).

3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.

4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.

5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.

6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.

7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.

8. Журнал учета проверок.

Четвертый блок – дополнительная информация

Что должно быть в уголке потребителя именно в этой части? Здесь рекомендуется разместить всю дополнительную информацию, которую хочет донести предприниматель своему потребителю. В частности, это могут быть:

• особенности реализуемых товаров или предоставляемых услуг;
• оперативная информация: когда будет проводиться плановый ремонт, когда санитарный день, даты особых мероприятий;
• акционные предложения.

Здесь можно разместить любую важную информацию, к примеру, если предприниматель начал применять контрольно-кассовую технику или приобрел терминал, позволяющий проводить бесконтактные платежи.

Кто проверяет наличие и информацию на стенде?

Кто будет проверять то, что входит в уголок потребителя — документы и информацию? Главный проверяющий – Роспотребнадзор. Это специальный надзорный орган, который призван защищать права потребителей и контролировать качество обслуживания и правомерность деятельности предпринимателей.

Если магазин или салон только открывается, то о предстоящей проверке предпринимателя обязаны уведомить органы Роспотребнадзора. Если же организация работает уже давно, то контролирующий орган может нагрянуть внезапно. В случаях, когда сотрудники Роспотребнадзора выявляют недочеты, бизнесмен получает на руки предписание об устранении нарушений, если последний игнорирует требования, то к нему могут применяться меры административной ответственности.

Список контролирующих органов и их телефоны (Роспотребнадзора и иных)

Разберём, что должно быть в уголке потребителя. Сюда входит такой перечень документов:

1. Свидетельство о госрегистрации (заверенная ксерокопия, а не оригинал). Часто субъект известен под одним названием, а его юридическое наименование совсем другое. Чтобы написать ему любую официальную бумагу следует иметь сведения о госрегистрации.
2. Лицензии, сертификаты, удостоверяющие право лица заниматься указанным видом хозяйствования (если требует закон).
3. Список всех ответственных органов, к компетенции которых относится контроль за данным ООО, ИП и т.д., а также журнал проведения соответствующих проверок. Посетители должны видеть какие проверочные мероприятия проводились и какой их вердикт. Так они будут уверены, что обратились в серьёзное и надёжное место.
4. Закон РФ «О защите прав потребителей». На случай если кто захочет проверить свои права. Иногда он может потребоваться и представителям самого субъекта хозяйствования.
5. Правила продажи отдельных видов товаров либо оказания услуг общественного питания (исходя из рода деятельности лица).

Предлагаем ознакомиться: Как написать ходатайство в налоговую о снижении штрафа{q}

Упомянуто базисы, содержащиеся в уголке потребителя 2019, какая информация должна быть ещё – не регламентировано общеустановленными нормативами, но во время проведения проверочных мероприятий её вполне вероятно затребуют инстанции, обладающие контролирующими функциями.

Информационный уголок проверяют следующие госслужбы:

• Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
• подразделения санитарного и пожарного контроля.

Результаты контрольных мероприятий нельзя скрывать, их следует держать в открытом для населения доступе.

Проверки Роспотребнадзора о соответствии уголка определённым нормативам могут носить плановый и внеплановый характер. Именно в результате таких визитов дело часто заканчивается штрафами. Сотрудники санитарных и пожарных служб контролируют, чтобы на стенде были данные, касающиеся их компетенции.

Наполнение уголка теми или иными материалами во многом зависит от сферы деятельности субъекта хозяйствования. Например, точки по реализации алкопродукции должны указать, что ее продажа запрещена несовершеннолетним. Любой проверяющий, прежде чем прийти на объект, ознакомится с его спецификой работы и будет знать, что нужно требовать на проверку.

1. Роспотребнадзор. Связаться с представителями структуры можно по телефону 8-800-100-00-04.
2. Санэпидстанция. Общероссийский телефон 8-800-707-99-18.
3. ФАС – Федеральная антимонопольная служба. Телефон 8-499-755-23-23.
4. ФНС – Федеральная налоговая служба. Общероссийский телефон 8-800-222-22-22.

Ответственность

Многие предприниматели достаточно скептически относятся к требованиям Роспотребнадзора к уголку потребителя, а зря. Ведь это часть системы защиты прав потребителей, а сам предприниматель в своей жизни примеряет не только роль продавца, но и покупателя. Ведь стенд должен нести актуальную и полезную информацию, поэтому недостаточно только вложить копию лицензии и правоустанавливающих документов.

Меры наказания за отсутствие уголка потребителя:

• на ИП может налагаться штраф в размер от 1,5-2 тысяч рублей;
• на юридическое лицо — от 30 до 40 тысяч рублей.

Ответственное должностное лицо также может быть оштрафовано на сумму от 3 до 4 тысяч рублей. В случае невыполнения предписаний Роспотребнадзора штрафные санкции могут быть увеличены в разы.

Однако никакая служба не сможет наложить штраф, если стенд есть в магазине, но он расположен в неудобном, по мнению Роспотребнадзора, месте. С другой стороны, зачем прятать уголок потребителя, если он может быть оформлен достаточно привлекательно и лишний раз подтвердит законность деятельности и желание предпринимателя оказать качественные услуги?

Особенности стенда для некоторых видов деятельности

Уголок защиты прав потребителя должен быть в любой организации, в том числе баре, кафе, аптеке и других. В силу того, что указанные формы деятельности имеют свои особенности. К примеру, уголок покупателя в аптеке, помимо перечисленных в списке выше, содержит следующие документы:

• лицензия (аптечная деятельность лицензируется в обязательном порядке);
• сведения о сроках хранения изготовленных лекарств;
• Правила отпуска лекарственных средств;
• Правила ведения реестра отпускных цен на лекарства;
• ФЗ «Об обращении лекарственных средств».

В кафе, барах и других заведения общественного питания уголок потребителя содержит расширенный перечень документов: помимо основной информации на стенде помещается копия лицензии на торговлю спиртным, заверенная печатью организации.

Если дело дошло до суда

Кстати, самая распространенная жалоба на недостающие документы в уголке потребителя – отсутствие закона № 2300-1. Этот документ могут даже взять с собой потребители, такое на практике встречается достаточно часто, поэтому если нет возможности самостоятельно следить за наполненностью стенда, назначьте определенного сотрудника, который будет контролировать весь процесс и по мере необходимости добавлять или изменять информацию.

Даже если предприниматель полностью прав, все же судебная практика говорит о том, что суд практически всегда становится на сторону потребителя. Но все же не рекомендуется отступать, если предприниматель не согласен с выводами Роспотребнадзора. Что греха таить, ведь специалисты этой службы достаточно формально подходят к выполнению своих обязанностей, поэтому у предпринимателя все же есть шанс доказать свою правоту.

Некоторые бизнесмены идут даже на крайние меры. Они берут расписку со своих клиентов о том, что у них нет претензий к информации на уголке потребителя. Но такое возможно организовать лишь там, где много клиентов и они какое-то время ожидают. Естественно, что в розничной сети такие расписки получить не удастся.

Напоследок

Даже если бизнесмен обучался в иностранном вузе, то, вернувшись домой, ему придется соблюдать нормативные акты России. Известный факт: понятия «уголок потребителя» в западных странах не существует. Поэтому перед оформлением стенда рекомендуется ознакомиться с действующим законодательством и рекомендациями Роспотребнадзора.

Итак, когда оформляют уголок потребителя, что должно быть для ИП и юридического лица в обязательном порядке? Это следующая информация:

• правоустанавливающие документы на ведение предпринимательской деятельности и разрешение на осуществление определенного вида;
• действующая редакция закона № 2300-1;
• режим работы;
• книга жалоб и предложений;
• контактные данные и названия контролирующих органов, МЧС, скорой помощи;
• эвакуационный план и заключение СЭС;
• прейскурант на услуги и товары.

Не стоит игнорировать рекомендации проверяющих, а следует просто дополнить стенд рекомендуемыми материалами, чтобы избежать штрафов.

Ответственность за отсутствие стенда или необходимой информации на нём

Кодексом об административных правонарушениях предусмотрен штраф за серьезные нарушения при оформлении или отсутствии уголка потребителя. Согласно статье 14.5 пункт 1, сумма денежного взыскания может составить:

• для индивидуального предпринимателя от 1,5 до 2 тыс.руб;
• для должностных лиц от 3 тыс.руб. до 4 тыс.руб;
• для юридических лиц от 30 тыс.руб. до 40 тыс.руб.

Если уголок потребителя есть, но в нем не хватает какой-либо информации или данные не актуальны, то проверяющая сторона может ограничиться предписанием, определив срок, за который нарушение должно быть устранено. Игнорировать такие предписания не стоит, так как при невыполнении постановления будет выписан штраф.

https://www.youtube.com/watch{q}v=sI3DLE4MY3s

Уголок потребителя стал давно привычной конструкцией для клиента и необходимой частью интерьера помещения для предпринимателя. Следить за изменениями в законодательстве и вовремя информировать клиента с помощью уголка потребителя – это ответственность, которая лежит на владельце бизнеса. Доступность, читаемость и своевременное дополнение или изменение информации – залог хороших взаимоотношений как с потребителями, так и с контролирующими органами.