Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Главная / Жалобы, суды, права потребителей / Права потребителей при приобретении товаров

Назад

Опубликовано: 22.05.2020

Время на чтение: 5 мин

0

58

В законодательстве РФ все отношения между покупателем и продавцом товаров или услуг, в том числе и решения спорных ситуаций, регулируется таким нормативным актом, как Закон №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей».

• Что делать, если покупатель обратился с претензией
• Кто составляет ответ на претензию покупателя
• Как правильно написать и оформить ответ
• Срок ответа на претензию
• Что будет, если не отреагировать на претензию

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Задать вопрос

Как написать претензию на возврат товара или денег?

• Излагайте свои требования четко и ясно. Многие потребители, которые впервые сталкиваются с подобной ситуацией, просто не имеют понятия о том, как правильно написать претензию на некачественный товар. В этом документе должна излагаться суть определенных требований. Претензия составляется в произвольной форме, но несмотря на это, необходимо иметь некоторое представление о том, как правильно написать претензию на товар.
• Основные пункты претензии на некачественный товар. Данный документ в обязательном порядке должен состоять из шести основных пунктов. В нем должна присутствовать информация о том, кто и к кому предъявляет заявление. Также необходимо указать подробные сведения о приобретаемом товаре или заказанной услуге. Дальше автор претензии излагает суть проблемы. Следующий пункт – описание требований, который потребитель предъявляет к продавцу.
• Подача претензии. Уже составленный текст необходимо скопировать, чтобы при подаче Вам поставили отметку о приеме. В случае, если от продавца идет отказ в приеме претензии или отказ в регистрации обращения – подачу лучше осуществить через почту России или курьерские службы, которых в настоящее время множество на рынке услуг по отправке корреспонденции.

О том, как написать претензию на возврат товара, кратко объяснить сложно, но все излагаемые запросы, которые покупатель предъявляет продавцу, должны соответствовать нормам законодательства. В этом документе необходимо перечислять все рекламации по качеству купленных изделий, а еще ссылаться на конкретные положения законодательства. Поэтому ключевым моментом в вопросе, как написать претензию на некачественный товар является то, что только нормы законодательства должны быть основанием для возбуждения тяжбы.

Что делать, если поставщик не отвечает на поданную претензию?

Как правило, все условия по возврату некачественного товара прописываются в договоре. Но иногда поставщик упрямится или тянет слишком долго. Если образумить его не получается, можно подать в суд. Но сперва нужно направить официальную претензию. Если этого не сделать, суд не будет рассматривать дело.

Допустим, что в договоре отсутствуют условия возврата. В таком случае покупатель имеет право написать по образцу претензию на некачественный товар и вернуть такую поставку в течение 2 недель. Права покупателя прописаны в 477 статье ГК РФ. Организация-покупатель обязана доказать, что поставленная продукция была некачественной до ее получения.

Предлагаем ознакомиться: Простой образец договора аренды гаража между физическими лицами

Требования претензии покупателя по качеству товара

В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги. Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.

Если все-таки товар или услуга оказались некачественными, то давайте определимся на что мы имеем право требования в претензии потребителя на некачественный товар или услугу.

В специальном разделе законодательства, а именно в ФЗ «О защите прав потребителя» сказано, что если покупатель приобрел некачественный товар или услугу, он имеет право требовать от второй стороны:

1. заменить испорченный или некачественный товар (он должен быть того же бренда и модели). Часто данный вопрос встает в процедуре возврат бытовой техники ненадлежащего качества в магазин;
2. при возможности устранить все изъяны изделия или же возместить потребителю расходы для устранения изъянов третьим лицом;
3. возврат потраченных средств (продавец тоже может запросить возврат испорченной вещи).

При возникновении спорных ситуаций между двумя сторонами конфликтной ситуации по поводу качества реализуемой вещи или услуги, потребитель должен составить обращение закрепив его на бумаге. А как написать претензию на замену товара мы и расскажем в данном материале.

ВНИМАНИЕ: если кроме требований по товару (услуге) в будущем планируется заявлять неустойки потребителя или штраф за неудовлетворение требований, то в таком случае претензия по договору о защите прав потребителей обязательна, поскольку именно от даты ее получения будут отсчитываться сроки пеней, а также будет решаться возможность применения штрафа со стороны суда.

Причины недовольства

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя.

«О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.

Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

https://www.youtube.com/watch?v=s0ZtW6-SSYw

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

• плохое качество продукции;
• нарушение комплектации товара;
• несоблюдение сроков доставки продукции;
• нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
• нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.

Предлагаем ознакомиться: Сломался утюг на гарантии что делать

Ответ на претензию покупателя по качеству товара

Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара. Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ. Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ. Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.

В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов.

При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:

• не уклоняться от принятия претензии;
• выполнить требования, если полностью с ними согласна;
• если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.

Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон. Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам. А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.

Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:

• о некачественной продукции;
• о возврате денег за приобретенную продукцию;
• устранение недостатков изделия;
• обмен товара надлежащего качества.

Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению. Продавец в первую очередь проверяет качество продукции. Покупатель вправе присутствовать при осмотре.

Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение. В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения. При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта. В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.

Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.

Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:

1. в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
2. краткое описание требований;
3. обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;
4. подпись руководителя;

ПОЛЕЗНО: письмо составляется на бланке организации.

https://youtu.be/DBxnhbvQ8JY

Как правильно написать и оформить

Типовая форма отзыва на претензию
Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии. Этим сторона, в адрес которой поступила претензия, выражает свою осведомленность в вопросе, апеллирует к подателю претензии более тщательно изучить нормативную базу и изменить свое мнение по поводу заявленных требований.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

Претензия может быть составлена юрисконсультом (юристом) организации (предприятия) или сторонним лицом, но обязательно подписывается руководителем предприятия или иным лицом, которому делегированы полномочия на подписание документов.

Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

Важно! Без соблюдения этих требований юридическая значимость может стать ничтожной.

Возврат денежных средств по претензии

При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.

Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.

Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.

Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.

Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.

ВАЖНО: претензия на возврат денег за некачественный товар должна быть удовлетворена иначе Вы рискуете получить 50 % штрафа в пользу потребителя за нарушение его прав

Образцы ответов на жалобы

Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний.

Предлагаем ознакомиться: Как оформить в собственность бесхозное жилье на которое нет документов

Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.

В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью.

Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.

Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.

Может быть и положительное, и отрицательное решение по вопросу возврата денежных средств. Отказ вернуть деньги должен быть обоснованным.

Устранение недостатков товара по претензии

Когда клиент обращается с требованием об устранении дефектов изделия, продавец обязан принять товар на проверку и в установленный срок рассмотреть жалобу. Если она законна, магазин устраняет недостатки за свой счет. Когда речь идет о продукции длительного пользования, на время ремонта клиенту предоставляется аналогичный товар.

В случае устранения дефектов, гарантийный срок продлевается на время ремонта.

После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.

Если проведенное обследование изделия подтвердит наличие повреждений, возникших по вине клиента, то составляется письменный отказ.

Не редки случаи, когда потребитель требует возместить деньги за исправление недостатков третьими лицами. В таких случаях, для удовлетворения письма необходимы веские основания. Покупатель должен обосновать наличие дефекта по вине магазина, а также подтвердить траты на исправление. Без всего этого, вы смело можете отказать клиенту. Ответ должен быть обязательно в письменной форме.

Информация в ответе

На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.

Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

• в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
• по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
• под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
• после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

Возьмите на заметку: ответ должен быть написан на фирменном бланке, на листе формата А4.

Возврат вещи надлежащего вида по претензии

Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную. Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.

Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:

• не использовался;
• имеет надлежащий товарный вид;
• наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
• не истек срок для возврата.

Если хоть один из вышеуказанных пунктов не соблюден, продавец пишет официальный отказ с указанием причин.

Важно знать, что законодателем утвержден перечень товаров, которые обмену и возврату не подлежат (например, предметы личной гигиены).

Подготовка ответа на претензию является кропотливой работой, требующей наличия опыта, а также знания закона и технических документов по товарам. Чем грамотнее будет изложен ответ, тем выше шансы на урегулирование спорной ситуации без суда.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

1. Принимает у покупателя претензию;
2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

Срок рассмотрения претензии по качеству товара

Когда в адрес продавца поступает претензия, отвечать на нее необходимо быстро. Либо требования удовлетворяются, либо дается письменный отказ в установленный срок.

1. По общим правилам срок рассмотрения претензии некачественного товара составляет 10 дней. Ответ направляется по почте с уведомлением о вручении и с описью вложения. Однако, в определенных случаях предусмотрен особый срок. Все зависит от характера предъявляемого требования. Так, при предъявлении претензий по устранению недостатков, продавец обязан их устранить в кратчайшие сроки. Однако, по соглашению сторон срок может быть установлен не более 45 дней.
2. Требования по замене некачественного товара должны быть выполнены не позднее 10 календарных дней с момента выставления требований. При необходимости дополнительной проверки продукции, срок увеличивается до 25 календарных дней. Если в магазине отсутствует необходимый товар, то жалоба должна быть удовлетворена в течение 1 месяца.
3. Для возврата денежных средств законом установлен десятидневный срок со дня получения жалобы от клиента.

АДВОКАТ СОВЕТУЕТ: важно соблюдать сроки, в течение которых продавец обязан удовлетворить требования. Ведь законодательством предусмотрена ответственность за их несоблюдение. Так, за просрочку исполнения обязательства, виновный выплачивает 1% стоимости товара за каждый день просрочки.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами:

• Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
• Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя. Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

Второе – требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект.

Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
3. Предупреждает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Алгоритм действий на полученную претензию следующий:

1. Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления.
2. Убедится в обоснованности требований.
3. При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта (удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение) и их последствия.
4. Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю.

Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. К ним относятся:

1. Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения.
2. Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение.

Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии.

Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если:

• Сроки для возврата денег, обмена товара прошли;
• Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.п.;
• Истек гарантийный срок.

Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки. Подробнее об этом, ниже.

Покупатель также может оформить заявление в Роспотребнадзор. Об особенностях составления данного документа можно прочитать в этой статье.

Сроки для направления ответного письма

Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования. Ему отводится:

• 7 дней – для выполнения требования о замене товара;
• 10 дней – для возврата стоимости покупки.

Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков. По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием.

Если в ответ на обращение потребителю будет отказано, а суд признает его правоту, магазин будет обязан выплатить неустойку за каждый день невыполненного требования.

При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. Однако магазин обязан:

1. В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования.
2. Осуществить его доставку покупателю за свой счет.

Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий:

1. Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования.
2. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней.

В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся:

• Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
• Бытовая техника и мебель;
• Оружие (гражданское и служебное).

Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется 15-20 дней, продавец обязан в течение 3 дней:

• Предоставить для временного пользования другую мультиварку;
• Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме.

Пропуск указанных сроков грозит начислением неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Подробнее о сроках рассмотрения претензий можно узнать в отдельном материале.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:

• почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
• письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
• наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.

1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.