Должностная инструкция инженера технической поддержки

Описание и что значит техническая поддержка

Техническая поддержка (technical support) – это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу.
Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.

Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность инженера по технической поддержке Общества с ограниченной ответственностью «Умелец» (далее – Общество).

1.2. Инженер по технической поддержке относится к категории специалистов и назначается на должность для предоставления технической поддержки клиентам обеспечивающей бесперебойную работу оборудования и программных продуктов.

1.3. Решение о назначении на должность инженера по технической поддержке и об освобождении от должности принимается генеральным директором по представлению начальника технического отдела на основании актов законодательства о труде в РФ. Назначение и освобождение инженера по технической поддержке осуществляется приказом генерального директора Общества.

1.4. Инженер по технической поддержке подчиняется непосредственно начальнику технического отдела.

1.5. На время отсутствия инженера по технической поддержке (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

1.6. В своей деятельности инженер по технической поддержке руководствуется: законодательством Российской Федерации, приказами и распоряжениями генерального директора Общества, уставом Общества, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией, а также другими внутренними нормативными актами. Такими, как действующие нормативно-технические документы, локальными нормативными актами, нормативными и распорядительными документами, издаваемыми руководителем Общества.

1.7. На должность инженера по технической поддержке назначается лицо, имеющее высшее техническое образование и опыт успешной работы в аналогичной должности не менее 2 (двух) лет.

1.8. Инженер по технической поддержке должен знать:

– постановления, распоряжения, приказы, методические и нормативные материалы по вопросам работы оборудования;

– технико-эксплуатационные характеристики, конструктивные особенности, назначение и режимы работы оборудования, правила его технической эксплуатации и тестирования;

– языки программирования;

– организацию тестирования;

– основы математического обеспечения и программирования;

– методы разработки графиков работы и составления отчетности;

– основные стандарты (внутренние и международные) на оборудование;

– основы информационной безопасности;

– телекоммуникационные технологии, продукты ведущих производителей;

– телекоммуникационную структуру;

– технический английский язык (свободное чтение и перевод специальной литературы);

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты; – другие локальные нормативные акты.

1.9. Для выполнения функций и реализации прав, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, инженер по технической поддержке взаимодействует:

– с генеральным директором Общества или его замещающим должностным лицом по вопросам получения распоряжений, указаний, приказов, относящихся непосредственно к его деятельности;

– с руководителем технического отдела по вопросам осуществления технической поддержки производства на своем участке работы;

– с работниками, входящими в технический отдел, по вопросам выполнения своих должностных обязанностей;

– с другими сотрудниками по вопросам: получения всех необходимых, надлежащим образом оформленных документов на осуществление операций по ведению своего проекта.

Насколько легко освоить профессию?

Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке

Плюсы

• отличный старт для начинающих IT специалистов без большого багажа технических знаний
• быстрый рост по карьерной лестнице
• востребованность профессии
• работа в команде
• общение с разными людьми
• работа в IT сфере
• участие в улучшении сервиса или продукта компании
• со старта получаете высокую зарплату (относительно не-IT специальностей)

Минусы

• Стрессовая и рутинная работа
• Шаблонность общения с клиентами
• Необходимость быть всегда терпеливым и вежливым при общении с клиентами
• Одни из самых низких зарплат среди технических IT специальностей
• Часто требование по знанию английского языка намного выше чем для других специальностей из за того что техподдержка – это лицо компании

III. Права

Технический эксперт имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию)

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6. Принимать самостоятельные решения, руководствуясь квалификационными требованиями и должностными обязанностями

7.___________________________________________________________

Обязанности и задачи технической поддержки

• Регистрация обращений пользователей в HelpDesk системе
• перенаправление обращений/заявок пользователей к соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы (в основном это относиться к первой линии техподдержки)
• ведение журнала с описанием выполненных действий и принятых решений с последующим занесением решений в единую базу
• оказание помощи и консультаций при установке, настройке и обновлении программного продукта, а также по использованию услуги
• оказание помощи в решении технических проблем при использовании продукта/услуги и дальнейшая ее координация
• оказание помощи по восстановлению работоспособности программного продукта после фатальных сбоев
• предоставление технической информации по функциональности продукта/услуги
• анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению, которые были выявлены при использовании продукта/услуги
• отвечать на обращение пользователей в установленные сроки

• знание порядка и правил обработки обращений пользователей
• знание стандартных решений и ответов на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей
• знание технических характеристик продукта

dtpstory.ru

4.4 Требовать от исполнителей доработки документов, подготовленных с нарушением установленных правил их составления и оформления (ГОСТ 6.38-90).

4.5 Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению документационного обеспечения деятельности предприятия, совершенствованию форм и методов управленческого труда на основе применения электронной техники.

4.6 Создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в деятельности предприятия. 4.7 Принимать решения в пределах своей компетенции. 4.8 Использовать льготы, установленные законодательством Российской Федерации и предусмотренные для работников в коллективном договоре предприятия.

Специалист по документообороту может замещать Ведущего специалиста по документообороту Административного отдела на время его отсутствия.

Другие

Навыки и требования к специалисту технической поддержки

• уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
• уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
• базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы
• умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей (часто обучают непосредственно внутри компании после приема на работу)
• понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
• умение работать и разбираться с технической документацией
• доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли
• знание английского языка
• техническое мышление
• способность искать решения проблемы самостоятельно

Карьерный рост специалиста технической поддержки

Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:

– junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)

– middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)

– senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)

Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки – сложность решения задач.

Как правило, первый уровень – уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;

Уровень 2 – на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;

Уровень 3 – здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.

Что нужно прописать в должностной инструкции инженера

4.4. За нарушение режимов конфиденциальности информации, необеспечение систематизации и сохранности документов, доступ к которым он получает в ходе осуществления возложенных на него трудовых обязанностей, в порядке и на условиях, установленных законодательством Российской Федерации.

На сегодняшний день профессия инженера является одной из наиболее востребованных на рынке труда. Функциональные обязанности данного сотрудника зависят не только от его специализации, но и от места работы, поэтому в каждом отдельном случае должностная инструкция инженера составляется в индивидуальном порядке.

О том, как правильно составить данный документ, и какие положения в него нужно включить, мы сегодня и поговорим.

В первом разделе должностной инструкции инженера прописывается:

• к какой категории относится сотрудник;
• каким образованием и опытом работы он должен обладать;
• в каком порядке лицо назначается на должность и снимается с нее;
• кому специалист подчиняется;
• кому переходят должностные обязанности сотрудника на время его отсутствия на рабочем месте.

Инженер – это специалист с высшим профессиональным образованием, чья категория зависит от опыта работы сотрудника.

Так, претендент на должность инженера 1 категории должен обладать стажем работы в должности инженера 2 категории не менее трех лет.

Для работы на должности специалиста 2 категории необходимо иметь стаж работы на должности инженера 3 категории не менее трех лет.

Чтобы устроиться на должность инженера 3 категории, нужно обладать стажем работы на должности инженера не менее трех лет.

В то же время к кандидатам на должность инженера требования к опыту работы не предъявляются.

На время отсутствия инженера на рабочем месте его должностные обязанности и ответственность переходят другому сотруднику, назначенному директором предприятия в установленном порядке.

Руководствоваться в своей деятельности инженер должен:

• Уставом предприятия;
• собственной должностной инструкцией;
• правилами трудового распорядка;
• нормативной документацией по вопросам выполняемой работы;
• методическими материалами, имеющими отношение к соответствующим вопросам;
• распоряжениями и приказами непосредственного руководителя/директора предприятия.

Для успешной работы инженеру необходимо знание:

• принципов работы, технических характеристик, конструктивных особенностей разрабатываемых и используемых технических средств, материалов и их свойств;
• современных средств вычислительной техники, связи и коммуникаций;
• методов исследования, условий и правил выполнения работ;
• основных требований, предъявляемых к технической документации, изделиям и материалам;
• действующих стандартов, технических условий, инструкций и положений по составлению и оформлению техдокументации;
• распорядительных и директивных документов, нормативных и методических материалов по вопросам профессиональной деятельности;
• перспектив технического развития и особенностей деятельности подразделений предприятия;
• методов проведения техрасчетов и определения экономической эффективности разработок и исследований;
• основ организации труда, управления и экономики;
• основ трудового законодательства;
• норм и правил охраны труда;
• достижений науки и техники, а также передового зарубежного и отечественного опыта в соответствующей сфере деятельности.

Как уже было сказано выше, трудовые функции инженера зависят, прежде всего, от специализации и места работы. Однако стандартными для всех специалистов являются такие должностные обязанности, как:

• оказание практической и методической помощи по вопросам, входящим в его профессиональную компетенцию;
• выполнение работ в области научно-технической деятельности по строительству, проектированию, информационному обслуживанию, организации труда, производства и управления;
• осуществление контроля за соблюдением действующих норм, установленных требований, стандартов и правил;
• проведение экспертизы технической документации;
• участие в исследовательской работе организации с последующим внедрением результатов в производство.

Помимо обязанностей у любого инженера есть и права, в том числе на:

• обращение к руководству организации с требованиями об оказании содействия в исполнении собственных должностных обязанностей и прав, а также предложениями по совершенствованию своей работы;
• ознакомление с проектами решений руководителя предприятия, касающихся его трудовой деятельности;
• получение от руководителей и специалистов структурных подразделений информации и документов, необходимых для выполнения трудовых функций;
• привлечение специалистов структурных подразделений организации для решения рабочих вопросов, входящих в компетенцию инженера (в случае, если это предусмотрено соответствующими положениями о структурных подразделениях, в противном случае – только с разрешения директора предприятия).

В виде отдельного раздела следует прописать зону ответственности сотрудника.

Главного

С примером типовой инструкции главного инженера вы можете ознакомиться здесь: https://yadi.sk/i/oxA0VHD73UUwnZ

Образец должностной инструкции специалиста производственно-технического отдела: https://yadi.sk/i/kXrZD13UUxMB

Ведущего

Трудовые функции ведущего специалиста выглядят так: https://yadi.sk/i/wKqwPV-w3UUxXv

Инженера-строителя

Инженеры-строители работают по инструкциям следующего типа: https://yadi.sk/i/RfZh0SCI3UUxhW

Инженера-технолога

Бланк должностной инструкции данного сотрудника: https://yadi.sk/i/LINnx7673UUxoJ

Документ, подходящий для инженера-программиста, мы разместили здесь: https://yadi.sk/d/XfA01qr13UUxxd

По следующей ссылке вы найдете должностную инструкцию инженера КИПиА: https://yadi.sk/i/NG8nN5om3UUyGq

Инженера-электрика

Виды технической поддержки

Техподдержку можно разделить на 3 направления:

• поддержка инфраструктуры;
• поддержка пользователей;
• сопровождение продуктов.

Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:

• Круглосуточный мониторинг
• Круглосуточная техподдержка
• Техническая помощь с выездом специалиста т.е. помощь “на месте”
• Резервное копирование, аварийное восстановление

Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.

В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.

Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.

Раздел «Цели»

В зависимости от того, какой функционал предполагается поручить тому или иному специалисту, можно выделить ряд принципиальных областей для ИТ-специалистов, каждая из которых требует специфических знаний и навыков:

1. Служба поддержки: специалист обычно доступен 24/7, он дает советы и помогает всем, кто использует компьютер в организации. Он получает телефонные звонки о помощи и реагирует на проблемы. Большую часть времени ИТ-специалист может решать проблемы удаленно, в особо сложных случаях — выезжать на место.
2. Сетевое администрирование: ИТ-специалист несет ответственность за поддержку повседневной работы компьютерной сети. Его работа заключается в том, чтобы убедиться, что сетевые системы поддерживают связь.
3. Безопасность: ИТ-специалист участвует в разработке программного обеспечения для предотвращения кибератак. Специалист по информационной безопасности разрабатывает программное обеспечение, такое как программы шифрования данных и брандмауэры, для защиты компьютерных систем и сетей организации.
4. Анализ баз данных: ИТ-специалист использует специальное программное обеспечение для организации, управления и хранения данных (финансовая информация, отгрузочные документы, заказы на покупку, ведомости заработной платы или административные расходы). Администратор баз данных предоставляет эту информацию пользователям в организации и настраивает процедуры безопасности, предотвращающие несанкционированный доступ.
5. Облачные вычисления: перемещение хранилища данных в облако. ИТ-специалист является архитектором облачной инфраструктуры, отвечающей уникальным требованиям организации.
6. Разработка программного обеспечения: такой специалист работает с другими ИТ-отделами для создания программ, которые выполняют конкретные задачи.
7. Инженер-программист: тестирует и устанавливает системы на компьютеры.
8. Аналитик, бизнес-аналитик: технический специалист берет данные, которые компания хранит на своем компьютере или в облаке и преобразует их в диаграммы и таблицы.

Проблемы технической поддержки

Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:

• “Узкая заточенность” специалистов – часто специалисты технической поддержки хорошо разбираются в своем продукте, но очень ограничены в других областях знаний. Если такой специалист потеряет работу или захочет найти новую – ему будет крайне трудно это сделать. Решение может быть только одно – самообразование в разных IT направлениях
• Вместо специализированного (часто платного) софта, компания пытается использовать не предназначенного для обработки заявок и обращений ПО. Как пример: использование обычной электронной почты для принятия обращений/заявок. Это создает проблемы обработки заявок, таких как: невозможность отслеживания текущего состояния заявок, невозможность назначения ответственных специалистов, невозможность создания заметок и т.п.;
• невозможность планирования рабочего дня специалистов технической поддержки из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам и случайности самих задач. Следствием этого может быть то, что некоторые специалисты могут быть загружены “под завязку”, а некоторые – сидеть без задач. И происходит дисбаланс организации рабочего процесса и нагрузки сотрудников.
• часто скучная и монотонная работа, со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день (особенно это касается первой линии).

Курсы для специалистов технической поддержки

Онлайн портал Linux Training Center

предлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки. Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания. Кроме того, изучение Linux на глубоком уровне даст возможность перехода в более разносторонние IT специальности, такие как “системный администратор” или “DevOps инженер”.