Порядок и правила составления претензионного письма как официального обращения к стороне-нарушителю условий договора

Последнее изменение: Март 2020

Возвращение некачественной продукции в магазин – сложный процесс, поскольку продавцы не желают терять свою прибыль и отказываются принимать товар обратно. Вместе с тем по закону потребитель вправе вернуть бракованное изделие или поменять его на аналогичное. Для того, чтобы добиться удовлетворения своих требований, необходимо подать продавцу претензионное письмо.

В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия, как правильно ее составить, что вправе потребовать покупатель от продавца, как направить претензию в магазин.

В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?

В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:

• продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
• изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
• товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
• признаки недоброкачественности заметны визуально;
• магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
• на момент продажи продуктов истек срок годности;
• на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.

Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.

Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.

https://youtu.be/HQ8QZyTch_w

Оформление претензии

Претензия, которая будет направлена на разрешение конфликтной ситуации, обязана содержать несколько пунктов:

1. Основная информация. К этому пункту относится полное имя, фамилия и отчество того, кто оформляет претензионное письмо. Помимо этого, если отправка претензии происходит со стороны компании, стоит так же вписать и название предприятия, которое ранее было указано в договоре, пункты которого нарушены.
2. Получатель. Прежде чем приступать к написанию претензии в адрес какого-либо магазина или же другого коммерческого заведения, требуется узнать имя, фамилию и отчество того, кто его должен получить. Кроме того, может понадобится знание полного юридического названия.
3. Адрес. В данном пункте следует указать полный адрес получателя.
4. Описание. В данном пункте требуется как можно подробнее описать суть конфликта, не упуская из вида хронологии произошедшего. И совсем не важно, ведётся ли спор между физическими лицами или же юридическими лицами.
5. Нарушения. В данном пункте описываются единичное или множественные оплошности со стороны одного из участников договора, замеченное другой стороной.
6. Последствия. В данном пункте требуется описать возможное неблагоприятное завершение, которое ждёт того, кто недобросовестно исполнял свои обязанности, если данное письмо будет проигнорировано.
7. Требования. В данном пункте, подающий претензионное письмо, обязан указать все свои требования относительно разрешения конфликтной ситуации и юридического нарушения партнёра.
8. Закон. В данном пункте требуется указать необходимые законы, которые получатель уже нарушил или продолжает нарушать. Их стоит заключить в кавычки.
9. Требуется завершить претензионное письмо, поставив на нём собственную подпись и дату его написания.

претензии к оказанным услугам

Такой вариант претензионного письма популярен среди разрешения конфликтов, как между физическими лицами, так и между юридически-обязанными сторонами. После того, как указанные выше пункты будут верно составлены и заполнены, нужно отправить образец претензии в магазин или любую другую организацию, которая не выполняет условия договора.

Важно, чтобы на документе стояла подпись второй стороны, а не подпись юриста, который составлял претензионное письмо. Однако возможны случаи, когда юрист компании наделён полномочиями ставить собственную подпись, которая будет равна подписи уполномоченного лица компании.

Претензионное письмо пишется, как от руки, при использовании листа бумаги формата А4, так и печатается, поскольку в действующем законодательстве не имеется пунктов или оговорок, касающихся его написания. Кроме того, гражданам стоит помнить, что, если дело касается отказа в возвращении денег за какой-либо товар, подлежащий обмену и возврату, следует так же составить юридическую претензию.

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

Шаг 1 – Заполнение информации о продавце и покупателе

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Шаг 2 – Описание причин возврата продукции

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

• дату совершения сделки;
• реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
• подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
• когда были обнаружены недостатки;
• перечень выявленных дефектов.

Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.

Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу

Обращение завершается конкретным требованием, которое должен выполнить магазин.

Пример: «Прошу заменить некачественный товар на аналогичный той же модели» или «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественную продукцию».

Также в этом разделе обращения следует определить для продавца конкретный срок на рассмотрение заявления.

Нужно помнить! В соответствии со статьей 21 Закона о защите прав потребителей замена продукции с дефектами должна быть произведена в течение семи дней с момента обращения клиента к продавцу. В случае, когда требуется дополнительная проверка названный период увеличивается до 20 дней. При проведении гарантийного ремонта он не должен превышать 45 дней. Требования о возврате денег рассматриваются в течение 10 дней.

В конце документа составляется список приложений. Например, указывается договор купли-продажи, чек об оплате, гарантийный талон. Перечисленная документация должна быть приобщена к обращению в качестве доказательств.

Подготовка искового заявления в суд

В отношении документа также применяются определенные требования.

В иске предстоит отразить следующие данные:

• название инстанции, в адрес которой направляется обращение;
• сведения об истце и ответчике с указанием контактных данных;
• особенности сложившейся ситуации;
• выдвигаемые требования и стоимость искового заявления;
• информация о попытке урегулирования спора;
• список прилагаемой документации;
• дата составления документа.

Решая инициировать судебное разбирательство, необходимо узнать достаточно сведений об ответчике. В иной ситуации установить его личность может быть проблематично, и суд не сможет отстоять права заявителя.

Видео

https://youtu.be/Fx_WJ9EzMfs

Что вправе потребовать покупатель от продавца?

В статье 18 Закона о защите прав потребителей перечислены права, которыми клиент может воспользоваться по своему выбору. При обнаружении дефектов у продукции гражданин вправе потребовать:

• обмена изделия на другой той же марки или с другой модели с перерасчетом стоимости;
• пропорционального снижения первоначальной цены с учетом существенности недостатка и его влияния на потребительские свойства товара;
• устранения дефекта за счет магазина;
• оплаты расходов, понесенных в связи с проведением ремонта у третьего лица;
• расторжения договора и возврата денег за некачественный товар.

Дополнительно клиент может попросить продавца компенсировать моральный вред, причиненный продажей некачественного изделия (статья 15 Закона о защите прав потребителей).

Последствия

Тот, кому была направлена претензия, обязан на неё так или иначе ответить. Это необходимо делать даже в том случае, если спор или конфликт вскоре будет урегулирован и произошла договорённость с подающей стороной. В том случае, если ответа не последует, подающий претензию может расценить это, как нежелание разрешить конфликтую ситуацию, и обратить в судебные инстанции с просьбой об урегулировании. Как только срок ответа вышел, подающий может обратиться с иском в суд.

В ответе на претензию важно подтвердить, что она была принята и учтена, поставив дату принятия и описав решение по поводу данной спорной ситуации. Кроме того, в ответном письме требуется указать точные сроки разрешения конфликта (к примеру, срок, в который будет произведён обмен или возврат денежных средств за недоброкачественную продукцию; возвращение средств за недоброкачественное оказание услуг). Кроме того, рекомендуется приложить к ответному письму документ, который подтвердит нарушение условий договора.

https://youtu.be/Rmwddgk_FJU

Как направить претензию в магазин?

Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.

Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:

• поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
• направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
• написать продавцу через форму обратной связи на сайте.

Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.

Что такое претензионное письмо и для чего оно нужно?

Претензионное письмо представляет собой письменное обращение лица к своему контрагенту, содержащее в себе требование об устранении им нарушения его субъективных прав. Претензия как бы «предупреждает», что следующим шагом может быть обращение в суд или другую инстанцию.
Многие гражданско-правовые договоры, особенно длительного действия, например, поставки, содержат условие о том, что перед обращением в суд сторона должна направить претензию. Но даже если такого условия нет, целесообразнее сначала написать претензионное письмо и попытаться решить все мирным путем, нежели затрачивать огромные ресурсы на судебные разбирательства.

Что должно содержаться в претензии и как ее оформить?

В претензионном письме обязательно необходимо прописать:

• ФИО отправителя, либо наименование организации, обратный адрес для связи и телефон;
• ФИО получателя претензии с адресом отправления. Если письмо направляется в организацию, то необходимо указать ее главу;
• Обстоятельства дела, при которых произошло нарушение, а также в чем конкретно это нарушение выражено;
• Ссылка на нормы права, которые контрагент нарушил;
• Конкретное требование об устранении нарушения, а также срок на его выполнение;
• Неблагоприятные последствия для нарушителя, которые наступят, если требование не будет исполнено;
• Подпись, печать, дату;

Претензия пишется от руки, но лучше всего ее напечатать. Каких-либо строгих правил по ее оформлению нет, но нужно помнить, что письмо должно быть написано в официально-деловом стиле, предельно четко и понятно для контрагента. Следует избегать двусмысленных оборотов и жаргонных слов.