Претензия на некачественное оказание стоматологических услуг

После визита к стоматологу вам стало хуже? Не терпите боль — обратитесь с просьбой бесплатно устранить недостатки работы врача. Вы имеете на это право в соответствии со статьей 29 закона «О защите прав потребителей», потому что являетесь заказчиком услуги, а стоматологический центр — ее исполнителем. Как заказчик, вы можете требовать не только бесплатного устранения недостатков некачественного лечения, но и выполнения любого из этих действий:

• расторжения договора и возврата денег;
• уменьшения стоимости услуг с частичным возвратом денег;
• возмещения оплаты лечения в другой клинике (если долечивать зуб пришлось срочно, а прежнему врачу вы не доверяете).

Как доказать, что врач неправ

Соберите все документы, которые вам выдали в клинике: договор, справки, рецепты, платежные документы, гарантийный талон. Попробуйте забрать из клиники свою карту или хотя бы выписку из нее. Если вам срочно нужно устранить последствия некачественного лечения, сделайте УЗИ, рентген и другие исследования, которые позволят задокументировать состояние полости рта. Попросите у нового лечащего врача написать заключение о заболеваниях, на которые вы жалуетесь. Обязательно сохраните чеки на оплату услуг из другой клиники — на их основании можно будет определить размер компенсации, положенной вам.

Стоматологи обычно отказываются оценивать результаты работы коллег, даже если видят некачественную работу. Поэтому для получения независимого мнения часто требуется пройти экспертизу. Она стоит недешево, поэтому заказывать ее необходимо, только если вы намерены отстоять свои права через суд.

Права пациентов в сфере стоматологии

В соответствии с положениями Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), стоматологическая клиника:

1. Несет ответственность перед клиентами в объеме и порядке, предусмотренными законодательством и договором на оказание услуг.
2. Возмещает убытки пациенту, причиненные действиями персоналом учреждения, выплачивает неустойку.
3. Выполняет обязательства перед потребителем в соответствии с договором.

Это интересно: Как признать недееспособным пожилого человека после 80 2021 год

Клиника не несет ответственности перед пациентом, если удается доказать, что невыполнение условий соглашения с клиентом произошло вследствие форс-мажора, из-за действия непреодолимой силы. Это случается редко, поэтому пациент имеет право требовать и компенсацию, и предоставление качественных услуг в объемах и в сроки, указанных в договоре.

На результат работы устанавливается гарантийный срок. Предъявлять претензии и жалобы можно до его истечения. Если такой срок не устанавливался, пациент имеет право заявлять претензии и требовать компенсации на протяжении 10 лет с момента окончания лечения.

На стоматологическую клинику можно пожаловаться и требовать возмещения вреда, который причинен из-за применения:

• Материалов;
• Оборудования;
• Инструментов;
• Лекарств и других медицинских препаратов.

Это не зависит от того, обладает учреждение техническими возможностями и специальными знаниями для выявления особых свойств всего этого или нет. Исключение – пациент нарушил правила использования результата услуги, хотя был о них заранее проинструктирован.

Досудебное урегулирование конфликта со стоматологией

Прежде чем начинать судебную тяжбу, обратитесь в стоматологию, где вам провели некачественное лечение, с просьбой вернуть деньги. Возможно, там признают ошибки и захотят их исправить. Напишите претензию об оказании некачественных услуг, перечислите ваши требования и сроки, в которые они должны быть исполнены. Претензию можно принести лично, но обязательно в двух экземплярах. Попросите секретаря поставить номер входящей корреспонденции на оба экземпляра, и второй заберите себе. Не хотите лично — отправьте по почте, с уведомлением о вручении. Если спустя десять дней на обращение нет ответа, можно готовить заявление в суд.

Как и куда пожаловаться на стоматологическую клинику

Обратите внимание!

Единственный эффективный механизм защиты нарушенных прав пациентов стоматолога – это подача жалобы. Порядок действий и адресат для ее подачи будут зависеть от того, где была оказана некачественная стоматологическая помощь – в частной или государственной клинике.

Если это частная клиника, необходимо:

1. Направить в клинику претензию в свободной форме с описанием проблемы и разумным сроком для ее решения. Если клиника признает нарушение, вероятно, нарушения будут исправлены, а ущерб – возмещен добровольно, без привлечения сторонних лиц.
2. Если реакции нет – обратиться в региональную стоматологическую ассоциацию. Она даст заключение о нарушении стандартов предоставления стоматологической помощи.
3. Параллельно обратиться в местное представительство Росздравнадзора.
4. Дополнительно либо в случае отсутствия реакции со стороны Росздравнадзора пациент может обратиться в местную прокуратуру. Она является органом общего надзора за соблюдением законодательства, потому обязана реагировать на любые нарушения прав граждан, в том числе и в области здравоохранения.
5. При наличии заключения о предоставлении некачественной стоматологической помощи обратиться в суд для возмещения причиненного ущерба. Письменно потребуйте участия в деле прокурора. Так как действиями клиники были нарушены права не только как пациента, но и как потребителя, потребуйте возмещения морального ущерба.

Что писать в исковом заявлении

В исковом заявлении вы можете потребовать не только возврата денег, но и уплаты штрафа за некачественно оказанные услуги. Сумма штрафа составляет 50 % от стоимости лечения. Если с момента подачи претензии прошло много времени, имеет смысл требовать неустойку за отказ от исполнения обязательств. Также вы имеете право на компенсацию морального ущерба, размер которого определяете вы сами. Если суд примет решение в вашу пользу, клинику обяжут возместить вам расходы на экспертизу и судебные издержки — не забудьте упомянуть в исковом заявлении и эти требования.

Образец претензии в стоматологическую клинику

Обществу с ограниченной ответственностью «***»

Адрес: г. Екатеринбург

От П.

Адрес:

ПРЕТЕНЗИЯ

по некачественно оказанным стоматологическим услугам

Между ООО «***» и П. заключен ряд договоров возмездного оказания медицинских (стоматологических услуг), последний **.**.**** г.

В соответствии с п .1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

В силу п. 1.1. Договора Исполнитель обязуется по заданию Заказчика оказать стоматологические услуги специалистами соответствующего профиля, в том числе терапевтические, хирургические (в том числе, операции по имплантации зубных протезов), ортодонтические и ортопедические виды услуг, а Заказчик обязуется оплатить эти услуги, в порядке и на условиях, предусмотренных условиями настоящего договора и приложениями к нему.

В рамках указанного договора П. оказаны следующие спорные медицинские услуги:

• фиксация бреккет-системы на верхнюю и нижнюю челюсть – цена услуг – ____ рублей;
• комплекс услуг по изготовлению и установке керамических виниров на зубы – цена комплекса услуг – ____ рублей.

Отношения, возникающие в сфере охраны здоровья граждан в Российской Федерации, также регулируются Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» Согласно частям 7 и 8 ст. 84 названного Федерального закона, порядок и условия предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг пациентам устанавливаются Правительством Российской Федерации. К отношениям, связанным с оказанием платных медицинских услуг, применяются положения Закона РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Во исполнение положений данного Федерального закона Правительством Российской Федерации утверждены Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (постановление Правительства РФ от 04.10.2012 г. N 1006) (далее Правила).

Абз. 2 п. 2 «Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. N 1006), определяет платные медицинские услуги, как услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан. Средств юридических лиц или иных средств на основании договоров, в том числе договоров обязательного медицинского страхования.

Считаю, что указанные медицинские услуги выполнены некачественно ввиду следующего:

1) В части установки бреккет-системы.

Следует учесть, что установка данных систем на верхнюю ни нижнюю челюсть существенно нарушила прикус Заявителя, что также привело к некорректной установке виниров.

В итоге П. доставляет существенное неудобство указанный дефект.

2) В части изготовления и установки керамических виниров.

Следует учесть, что П. продолжительное время согласовывалась с лечащим врачом необходимая форма виниров их цвет и размер посредством временных виниров, в итоге был изготовлен согласованный слепок для подготовки постоянных виниров и установке их пациентке.

Однако, после установки П. обнаружила, что установленные виниры по цвету и форме существенно отличаются от согласованных с лечащим врачом.

Указанные нарушения не только доставляют П. эстетический дискомфорт, но как указывалось ранее результатом некачественных медицинских услуг явилось нарушение прикуса.

Согласно п. 27 Правил исполнитель предоставляет платные медицинские услуги, качество которых должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре условий об их качестве — требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида. В случае если федеральным законом, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству медицинских услуг, качество предоставляемых платных медицинских услуг должно соответствовать этим требованиям.

Пунктом 31 Правил предусмотрено, что за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

Согласно преамбуле Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; исполнителем — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В пункте 9 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что к отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования, применяется законодательство о защите прав потребителей.

Статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

При этом удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

При этом следует учесть, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

В силу п. 3 указанной статьи требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Результата услуг принят П. **.**.**** г., таким образом, указанные требования заявлены в пределах гарантийного срока.

В соответствии со статьей 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Отдельно следует учесть следующее.

В марте 20__ г. П. обратилась к Исполнителю с запросом о предоставлении документации, по результатам оказанных медицинских услуг.

В соответствии со ст. 22 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» каждый имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в медицинской организации информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи.

Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту лично лечащим врачом или другими медицинскими работниками, принимающими непосредственное участие в медицинском обследовании и лечении. В отношении лиц, не достигших возраста, установленного в части 2 статьи 54 настоящего Федерального закона, и граждан, признанных в установленном законом порядке недееспособными, информация о состоянии здоровья предоставляется их законным представителям.

Пациент либо его законный представитель имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов.

Пациент либо его законный представитель имеет право по запросу, направленному в том числе в электронной форме, получать отражающие состояние здоровья пациента медицинские документы (их копии) и выписки из них, в том числе в форме электронных документов. Порядок и сроки предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

В силу п. 25 Правил исполнителем после исполнения договора выдаются потребителю (законному представителю потребителя) медицинские документы (копии медицинских документов, выписки из медицинских документов), отражающие состояние его здоровья после получения платных медицинских услуг.

Следует учесть, что для оценки качества оказанных медицинских услуг, Заявителем указано на получения именно копий медицинских документов, связанных с оказанными услугами.

Между тем данная обязанность со стороны Исполнителя исполнена ненадлежащим образом, в частности пациенту из медицинской документации предоставлена выписка из истории лечения, в которой содержаться общие сведения о дате приема. Однако данные сведения ненадлежащие, более того пациенту не выданы итоговые слепки, изготовленные для производства виниров.

На основании вышеизложенного, руководствуясь действующим законодательством,

ПРОШУ:

• безвозмездно устранить недостатки некачественно оказанных медицинских услуг в части установки бреккет-систем на верхнюю и нижнюю челюсти, а также комплекса медицинских услуги по изготовлению и установке виниров.
• выдать заверенную копию истории лечения П, а также выдать имеющиеся слепки зубов указанного пациента

В случае невозможности безвозмездного устранения недостатков осуществить возврат денежных средств, уплаченных за некачественно оказанные медицинские услуги в сумме ___ рублей.

Ответ прошу выслать не позже 10 рабочих дней со дня получения претензии по адресу Заявителя. В случае невыполнения данных требований, заявители будут вынуждены обратиться в суд за защитой своих прав.

Очень надеюсь на мирное разрешение нашего конфликта, без обращения в судебные инстанции. Возможно, что в процессе переговоров мы сможем найти также какое-либо иное приемлемое решение проблемы.

Дата, подпись

Образец жалобы на стоматолога

Прежде всего, при составлении обращения не следует руководствоваться готовыми образцами жалоб, поскольку каждая ситуация индивидуальна. Жалоба составляется в произвольной форме, но в ней должны быть указаны следующие данные. К ним относят, полное наименование организации в которую подается документ, наименование организации и данные врача, на которого подается жалоба, личные данные пациента.

В основной части излагаются основания для обращения. К документу следует прикрепить документальные подтверждения факта нарушения прав пациента.

Какие документы нужно предоставить

Факты, которые излагаются в жалобе, должны иметь документальное подтверждение, только в этом случае обращение будет удовлетворено.

Соответственно, потребуется приложить следующие документы:

• соглашение об оказании медицинских услуг;
• план проведения лечения;
• выписка из медицинской карты о факте проведения медицинских мероприятий, диагнозе, результате лечения;
• акт о выполненной работе, если таковой предусмотрен;
• чеки или платежки, подтверждающие оплату услуги;
• реквизиты заявителя.

Предоставлять следует только копии документов, оригиналы должны оставаться на руках пострадавшего. Истребовать таковые может только госорган или суд.

Когда направляется непосредственно претензия в стоматологическую клинику, то достаточно передать только заявление, остальные бумаги в виде копий должны быть сохранены в администрации медицинского учреждения.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.